Gérer le SAV, répondre aux réclamations, optimiser le taux de transformation… les outils offerts par les centres de relation client favorisent la fidélisation des internautes.
Sur le marché actuel, les outsourceurs innovent et misent sur le numérique pour renouer avec la croissance.
Un taux d’abandon de panier en nette régression
Le premier trimestre 2016 a été marqué par une baisse du taux d’abandon de panier, moyennant les 80 %. Ce chiffre est révélé par le baromètre e-commerce effectué entre janvier et mars par VeInteractive sur plus de 850 sites marchands français. Ainsi, on peut remarquer la plupart des internautes ne finalisent pas du tout leurs commandes.
Ceci pour dire que le support donné aux consommateurs est encore insuffisant. Même si les outils sont multiples : tchat en ligne, click-to-call… la majorité des enseignes ne les exploitent pas suffisamment.
Des améliorations à faire dans la gestion des contacts
Pour rassurer, il faut encore des progrès au niveau de la gestion des clients. Ainsi, un manque flagrant de conseils est constaté. Toutefois, dans certains secteurs d’activité, le service client serait très décevant.
D’après le baromètre, l’expérience numérique des plateformes de marque de luxe est la plus catastrophique, puisque plus de 40 % des boutiques en ligne ne suggèrent pas de numéro d’appel gratuit. Outre ce paramètre, on note également que le service de tchat en ligne est toujours marginal. Effectivement seules six enseignes, dont Net-à-porter, Louis Vuitton, Dior, Boucheron, Farfetch, Burberry le proposent.
Quelle solution pour faire face à cette situation ?
Les outsourceurs quant à eux se mobilisent et déterminent les sites omnicanaux pour compenser la diminution de leurs activités classiques, relatives à la régression des flux de téléphonie.
Notez que l’e-commerce présente une énorme opportunité pour les centres d’appel. La digitalisation procure de vraies opportunités de croissance et les métiers se réinventent régulièrement. D’où l’intérêt d’innover grâce à des solutions « best shoring ».